Czym jest user experience (doświadczenie użytkownika)?

User experience to suma odczuć i doświadczeń użytkownika danego produktu. UX design to podejście w projektowaniu, które stawia końcowego użytkownika i jego potrzeby w centrum. Najczęściej słyszymy o doświadczeniu użytkownika w odniesieniu do produktów cyfrowych, takich jak strony i sklepy internetowe oraz aplikacje mobilne.

Projektant UX jest odpowiedzialny za stworzenie jak najbardziej przyjaznego w obsłudze interfejsu produktu. Produktu, który spełni potrzeby użytkowników, biorąc pod uwagę potrzeby biznesu. A to jest tylko pozornie proste zadanie.

Na czym polega audyt UX strony internetowej?

Audyt UX to analiza użyteczności strony lub sklepu internetowego, którą przeprowadzają zazwyczaj projektanci lub badacze UX. Podczas tej analizy użyteczności strony eksperci badają, czy strona zaprojektowana jest w sposób umożliwiający wygodne i efektywne korzystanie ze strony przez użytkowników. W przypadku sklepu internetowego audyt UX weryfikuje przede wszystkim, czy z punktu widzenia klienta proces zakupowy jest intuicyjny i oczywisty.

Audyt UX strony internetowej często obejmuje również analizę heurystyczną – systematyczne badanie interfejsu użytkownika według ustalonych zasad i heurystyk. Testy użyteczności przeprowadzane w ramach audytu pozwalają zidentyfikować problemy z nawigacją i dostępnością informacji.

Chcesz się nauczyć skutecznie pozyskiwać klientów z Google? Zobacz nasz kurs SEO, który jest instrukcją działania krok po kroku.

Dlaczego warto przeprowadzić audyt użyteczności strony?

Jako właściciel sklepu internetowego lub strony www musisz być przygotowany na ciągłe zmiany w wyglądzie i budowie swego serwisu. Proces optymalizacji jest procesem ciągłym, dlatego warto zadbać o wiarygodne wskazówki do zmian. Audyt użyteczności strony wskazuje najważniejsze problemy, określając jednocześnie ich potencjalny wpływ na wyniki Twojego biznesu i współczynnik konwersji.

Jeżeli zauważasz stagnację lub spadek sprzedaży w Twoim sklepie internetowym, może być to ważny sygnał do zlecenia audytu UX. Badania użyteczności w formie audytu powinny dostarczyć Ci wiedzy o błędach, które mogą powodować na przykład porzucanie koszyka przez klienta.

Jak przebiega audyt i co sprawdza ekspert podczas analizy?

Ekspercki audyt UX może trwać od paru dni do kilku tygodni w zależności od rozmiarów serwisu. Czas trwania audytu UX zależy również od zakresu analizy. Podczas audytu określa się cele, które klient chce osiągnąć na stronie i przede wszystkim pod tym kątem przeprowadza się analizę użyteczności. W przypadku sklepu internetowego celem biznesu jest zazwyczaj utrzymanie lub zwiększenie sprzedaży. Analizuje się w takim wypadku proces zakupowy i identyfikuje miejsca, w których użytkownicy porzucają sklep.

Poniżej opisuję, jakie elementy strony są najczęściej analizowane podczas audytu UX, niezależnie od przeznaczenia i charakteru serwisu.

Analiza nawigacji stron www i sklepów internetowych

Nawigacja stanowi jeden z najważniejszych elementów składających się na użyteczność strony. Może znacznie wpłynąć na odczucia użytkownika i utrudnić lub ułatwić mu poruszanie się po stronie internetowej.

Na dobrej nawigacji powinno nam zależeć również dlatego, że dzięki niej klienci sklepu internetowego szybciej dotrą do wybranych produktów i przejdą do płatności. Przy analizie nawigacji audytorzy próbują wcielić się w typowego użytkownika strony i zbadać jego najczęstsze ścieżki w ramach wędrówki poznawczej. W trakcie analizy użyteczności strony zwracają uwagę między innymi na takie elementy jak:

  • Kategorie i podkategorie menu,
  • Okruszki,
  • Stopka,
  • Nagłówki.

Eksperci sprawdzają widoczność, logikę i położenie danych elementów oraz określają, w jakim stopniu są one intuicyjne. Następnie, co najważniejsze, opisują sytuacje, w których użytkownik może poczuć się zagubiony lub dany element nawigacji odbiega od stosowanych standardowych dobrych praktyk.

Analiza użyteczności strony pod kątem składania zapytań

Jeśli celem witryny internetowej jest zbieranie zapytań ofertowych (może tak być w przypadku firm usługowych np. montażowych lub budowlanych), stronę należy przeanalizować pod tym kątem. Warto wtedy zwrócić uwagę na budowę formularza kontaktowego oraz jego lokalizację na stronie.

Procesy zakupowe / koszyk

Bardzo często klienci sklepów internetowych opuszczają stronę na etapie koszyka. Jest to etap procesu zakupowego teoretycznie przerobiony już tysiące razy, ale pełen niuansów, którym trzeba poświęcić wiele uwagi.

Badania wykazały, że 26% osób porzucających koszyk nabyło później ten sam produkt, ale w innym sklepie. Jeśli użytkownik uzna koszyk za niewygodny lub trudny w użyciu, prawdopodobnie znajdzie inny sklep, gdzie zakup będzie o wiele łatwiejszy.

Każdy element koszyka składa się na całość doświadczeń użytkownika i decyduje o tym, czy zakup zakończy się sukcesem. Małymi krokami można dążyć do jak najbardziej intuicyjnego checkoutu. Eksperci przeprowadzający audyt UX sprawdzają zatem, czy użytkownikowi będzie łatwo po nim się poruszać oraz czy posiada wszystkie niezbędne elementy.

Audytorzy sprawdzają między innymi takie elementy jak:

  • Lokalizacja koszyka na ekranie,
  • Możliwość zakupu bez zakładania konta,
  • Liczba kroków koszyka,
  • Podsumowanie koszyka.

Korzyści z przeprowadzenia audytu UX

Zlecając audyt użyteczności strony pamiętaj, że działasz nie tylko na rzecz użytkownika strony, ale także na rzecz Twojego biznesu. Usprawniając najważniejsze procesy na stronie ułatwiasz klientom drogę do osiągnięcia ich celu, dzięki czemu podnosisz swój współczynnik konwersji, na którym zarabiasz. Poniżej opisano szerzej korzyści z przeprowadzenia audytu UX.

Sprawdzenie stanu witryny

Podczas audytu UX eksperci sprawdzają, w jakim stanie jest Twoja strona internetowa. Wchodzą w buty użytkownika i wykonują krok po kroku typowe czynności odwiedzających.

Dzięki takiemu podejściu, audytorzy są w stanie odpowiedzieć na kluczowe pytania dotyczące jakości witryny internetowej. Czy są na niej wszystkie potrzebne informacje? Czy w którymś momencie użytkownik może poczuć się zagubiony? Jak łatwo poruszać się po stronie? Odpowiedzi na te i podobne pytania mogą stanowić dla właściciela strony bardzo cenne źródło informacji, dzięki którym będzie wiedział, czy warto zainwestować w modyfikacje swojej strony.

Uszeregowanie problemów na stronie

W raporcie z audytu użyteczności znajdują się informacje o problemach na stronie uszeregowane według wagi błędu. Zazwyczaj stosuje się trzystopniowe kategorie problemów – krytyczne, istotne i drobne.

Problemy krytyczne to takie, przez które użytkownik nie jest w stanie wykonać kluczowej dla serwisu czynności, na przykład zakupu produktu. Przez takie błędy, sklep internetowy traci najwięcej klientów i należy go poprawić w pierwszej kolejności. Takim błędem może być na przykład niedziałający koszyk, błędnie działająca wyszukiwarka produktów lub niepoprawnie przekierowująca nawigacja.

Problemy istotne to takie, które powodują, że wykonanie jakiegoś zadania jest trudne, chociaż ich charakter nie uniemożliwia wykonania czynności. Użytkownik może odczuwać lekką irytację związaną z utrudnieniami i czuć się zagubionym. Te błędy można poprawić w drugiej kolejności po problemach krytycznych. Przykładowo problemem istotnym może być słabo wyeksponowana oferta promocyjna, której wyszukiwanie się wydłuża lub mało czytelne informacje o regulaminie zwrotów.

Na koniec problemy drobne to takie, które nie wpływają na możliwość ukończenia zadania. Użytkownik zauważa ich istnienie, ale radzi sobie z rozwiązaniem bez większych emocji i nie wpływa to znacząco na jego doświadczenia. Innymi słowy poprawa tego błędu należy do kategorii „mile widziane”. Przykładem drobnego błędu może być słaba widoczność jakiegoś przycisku.

Wyznaczenie kierunku działań

Po określeniu stanu serwisu i zidentyfikowaniu potencjalnych problemów, jakie może napotkać użytkownik, wiadomo w jakim kierunku należy rozwijać stronę.

Czasem zalecone mogą być tylko niewielkie zmiany w serwisie, które zniwelują ewentualny dyskomfort użycia. Niekiedy jednak po audycie UX może okazać się, że witryna wymaga gruntownej przebudowy i należałoby zaprojektować ją od nowa. Tym razem oczywiście z uwzględnieniem wymagań user experience i potrzeb użytkowników.

Najczęstsze błędy użyteczności strony internetowej hamujące sprzedaż

W trakcie przeprowadzania audytów UX można zauważyć wiele powtarzających się błędów. Szczególnie jeśli chodzi o sklepy internetowe, gdzie proces zakupowy jest wszędzie praktycznie taki sam. Można dzięki temu zidentyfikować problemy, które powodują porzucanie strony przez użytkowników.

Błędy w koszyku

Wyniki badań UX z roku 2021 wskazują, że porzucone koszyki w sklepach internetowych różnych branż stanowią aż 81% wszystkich potencjalnych transakcji. Ponad 20% klientów porzuca koszyk, ponieważ nie może znaleźć w nim informacji o całkowitych kosztach zakupu, a aż 34% dlatego, że musi zakładać konto, aby dokończyć zakup.

Warto przyjrzeć się budowie koszyka i zadbać o to, żeby checkout nie był zbyt skomplikowany i doprowadził klienta do finalizacji zamówienia.

Brak opinii klientów

Opinie o usługach i produktach na stronie są bardzo silnym czynnikiem, który buduje zaufanie klienta do marki. Często podczas audytu użyteczności można zauważyć kompletny brak opinii użytkowników. To sprawia, że kiedy klient nie jest do końca przekonany, czy kupić dany produkt po przeczytaniu opisu, to prawdopodobnie go nie kupi, ponieważ zabraknie mu w tym momencie dodatkowego zapewnienia o dobrej jakości.

Powtarzającym się zaleceniem z audytu UX jest uruchomienie sekcji z komentarzami i opiniami klientów sklepu.

Za mało informacji o produktach

Poważnym problemem, który często można spotkać w sklepach internetowych jest zbyt mała ilość informacji o produktach. Często brakuje opisu składu kosmetyków, materiałów, z których uszyte są ubrania czy specyfikacji urządzeń technicznych. Bardzo skąpe i nieatrakcyjne opisy nie budują wiarygodności, przez co klienci nie ufają marce i idą do konkurencji.

Tworzenie atrakcyjnych i rzetelnych opisów produktów, mimo ponoszonych kosztów opłaca się. Kompletne informacje o produktach mają bezpośredni wpływ na wielkość sprzedaży.

Ile kosztuje audyt UX i jak wybrać specjalistę do przeprowadzenia audytu?

Ile kosztuje audyt UX? To pytanie często zadają właściciele stron i sklepów internetowych. Cena zależy od wielu czynników, w tym od rozmiaru strony i głębokości analizy. Przed wyborem agencji UX lub niezależnego eksperta do przeprowadzenia audytu użyteczności strony internetowej, warto zwrócić uwagę na kilka kluczowych aspektów:

  1. Doświadczenie i portfolio – Sprawdź, czy specjalista przeprowadził już audyt UX dla podobnych stron lub aplikacji. Doświadczony ekspert powinien mieć w swoim portfolio różne projekty analizy użyteczności.
  2. Zakres audytu UX – Ustal dokładnie, co będzie obejmować analiza – czy tylko interfejs, czy również badania użytkowników. Od zakresu audytu użyteczności zależy zarówno czas trwania audytu, jak i jego koszt.
  3. Metodologia pracy – Zapytaj o listy kontrolne i metody, które stosuje ekspert podczas audytu. Dobry specjalista wykorzystuje zarówno analizę heurystyczną, jak i badania z udziałem użytkowników.
  4. Koszt audytu UX – Ceny mogą się różnić w zależności od zakresu i głębokości analizy. Koszt audytu użyteczności witryny internetowej powinien być dostosowany do wielkości Twojego serwisu. Podstawowy audyt może kosztować od kilku do kilkunastu tysięcy złotych.
  5. Sposób prezentacji wyników – Dowiedz się, w jakiej formie otrzymasz raport i rekomendacje po przeprowadzeniu audytu UX. Profesjonalny raport z audytu użyteczności powinien zawierać konkretne zalecenia do wdrożenia.

Pamiętaj, że dobry audyt UX pomaga nie tylko zidentyfikować problemy, ale również określa priorytety wdrożenia zmian, co jest nieocenione przy planowaniu dalszych działań rozwojowych.

Podsumowanie

Dbałość o użyteczność (UX, user experience) serwisów internetowych, w szczególności e-sklepów zdecydowanie nie jest przejściowym trendem. Użytkownicy z dnia na dzień stają się bardziej wymagający i niecierpliwi. Dlatego pozornie drobne niedogodności, mogą łatwo doprowadzić do ucieczki na stronę konkurencji.

Audyt UX strony internetowej jest świetnym narzędziem, po które warto sięgać nawet wtedy, gdy wyniki sprzedaży są zadowalające. Aby zoptymalizować działanie Twojego sklepu, najlepiej działać proaktywnie – przeprowadzenie audytu UX jest do tego świetną okazją.

Audyt użyteczności strony internetowej pozwala zidentyfikować zarówno mocne jak i słabe strony Twojej witryny. Im szybciej przeprowadzisz taki audyt, tym szybciej będziesz mógł wdrożyć zmiany, które poprawią korzystanie ze strony przez Twoich użytkowników i zwiększą współczynnik konwersji.

Artykuł powstał przy współpracy z firmą ARTNOVA. Więcej na temat audytu UX przeczytasz tutaj: https://artnova.com.pl/blog/audyt-ux-kiedy-warto-przeprowadzic/.