Czym dokładnie jest customer journey?
Customer journey to mapa doświadczeń klienta z Twoją marką. Obejmuje wszystkie punkty styku (touchpointy), przez które przechodzi osoba zanim zostanie Twoim klientem, w trakcie zakupu i po jego dokonaniu. To znacznie więcej niż sam proces sprzedaży – to całościowe spojrzenie na doświadczenie z perspektywy klienta.
Z naszego doświadczenia wynika, że wiele firm skupia się wyłącznie na końcowym etapie – sprzedaży, zapominając o wcześniejszych fazach podróży klienta. To błąd, ponieważ większość decyzji zakupowych zapada dużo wcześniej, kiedy potencjalny klient szuka informacji, porównuje opcje i buduje swoją opinię o różnych markach.
Dobrze zaprojektowana customer journey uwzględnia:
- Wszystkie kanały, przez które klient może się z Tobą kontaktować
- Emocje i potrzeby klienta na każdym etapie
- Potencjalne bariery i problemy, które mogą wystąpić
- Okazje do pozytywnego zaskoczenia klienta
Chcesz wiedzieć więcej? Sprawdź te artykuły:
Dlaczego customer journey jest ważne dla Twojego biznesu?
Zrozumienie podróży klienta nie jest tylko modnym pojęciem marketingowym. To praktyczne narzędzie, które przynosi wymierne korzyści:
Lepsze zrozumienie klientów – Zamiast zgadywać, jak myślą i działają Twoi klienci, możesz oprzeć się na konkretnym modelu ich zachowań. W naszej pracy z klientami zauważyliśmy, że samo stworzenie mapy customer journey często prowadzi do odkrycia zaskakujących spostrzeżeń o własnej grupie docelowej.
Optymalizacja punktów styku – Gdy wiesz, gdzie i kiedy klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, możesz usprawnić te doświadczenia i wyeliminować problematyczne miejsca.
Spójna komunikacja – Customer journey pomaga zachować spójny przekaz na wszystkich etapach kontaktu z klientem, co buduje zaufanie i wzmacnia Twoją markę.
Wyższa konwersja – Zrozumienie, co motywuje klientów do działania na każdym etapie, pozwala tworzyć bardziej skuteczne komunikaty i oferty.
Efektywniejszy budżet marketingowy – Możesz świadomie inwestować w te kanały i punkty kontaktu, które naprawdę mają znaczenie dla Twoich klientów.
Typowe etapy customer journey
Podróż klienta zwykle dzieli się na kilka kluczowych etapów, choć w zależności od branży i specyfiki biznesu może się nieco różnić. Oto klasyczny model, który sprawdza się w większości przypadków:
- Świadomość – Klient uświadamia sobie problem lub potrzebę. Na tym etapie szuka informacji i rozwiązań. Twoim zadaniem jest być obecnym, gdy szuka odpowiedzi.
- Rozważanie – Klient analizuje różne opcje, które mogą zaspokoić jego potrzebę. Porównuje, czyta recenzje, szuka opinii ekspertów. Tu musisz pokazać, dlaczego Twoje rozwiązanie jest lepsze od innych.
- Decyzja – Klient wybiera konkretne rozwiązanie i jest gotowy do zakupu. Na tym etapie kluczowe jest usunięcie wszelkich barier i wątpliwości.
- Zakup – Moment transakcji, który powinien być możliwie prosty i satysfakcjonujący.
- Retencja/Lojalność – Utrzymanie relacji po zakupie poprzez obsługę posprzedażową, programy lojalnościowe i budowanie zaangażowania.
Warto zauważyć, że współczesna customer journey rzadko jest liniowa. Klienci często przeskakują między etapami, wracają do wcześniejszych faz lub korzystają z wielu kanałów jednocześnie.
Jak stworzyć mapę customer journey dla swojego biznesu?
Przygotowanie mapy podróży klienta nie musi być skomplikowane. Oto prosty proces, który pomoże Ci stworzyć użyteczny model:
- Zidentyfikuj swoje persony – Zacznij od zdefiniowania, kim są Twoi klienci. Jakie mają potrzeby, obawy, cele i zachowania? Bez tego trudno będzie określić ich ścieżkę.
- Określ punkty styku – Wypisz wszystkie miejsca, gdzie klient może wejść w kontakt z Twoją marką: strona internetowa, media społecznościowe, wyszukiwarki, sklep fizyczny, obsługa klienta, itd.
- Przypisz punkty styku do etapów – Zastanów się, które punkty styku odpowiadają poszczególnym etapom podróży klienta.
- Zidentyfikuj bolączki i bariery – Na każdym etapie określ, co może powstrzymywać klienta przed przejściem do kolejnego kroku.
- Zaproponuj rozwiązania – Dla każdej zidentyfikowanej przeszkody zaplanuj działania, które pomogą klientowi płynnie przejść przez cały proces.
- Mierz i optymalizuj – Ustal metryki dla każdego etapu i regularnie sprawdzaj, jak działają Twoje rozwiązania. Ulepszaj je na podstawie zebranych danych.
W praktyce: Jak wykorzystać wiedzę o customer journey w marketingu?
Wiedzę o podróży klienta możesz bezpośrednio przełożyć na konkretne działania marketingowe:
Dopasuj treści do etapów – Stwórz różne rodzaje treści odpowiadające poszczególnym etapom. Na przykład, blog i wartościowe poradniki na etapie świadomości, porównania produktów na etapie rozważania, a opinie klientów i szczegółowe specyfikacje na etapie decyzji.
Optymalizuj SEO pod kątem intencji – Różne intencje wyszukiwania odpowiadają różnym etapom customer journey. Optymalizuj strony pod odpowiednie frazy kluczowe.
Personalizuj komunikację – Wykorzystaj automatyzację marketingu, aby dostarczać odpowiednie komunikaty w odpowiednim czasie, bazując na etapie, na którym znajduje się klient.
Popraw UX – Zadbaj o to, by strona internetowa i inne cyfrowe punkty styku były intuicyjne i ułatwiały klientowi przejście do kolejnego etapu.
Szkolenie zespołu – Upewnij się, że Twój zespół rozumie podróż klienta i wie, jak odpowiednio reagować na różnych etapach.
Z naszego doświadczenia wiemy, że firmy, które świadomie projektują customer journey, osiągają wyższe współczynniki konwersji i lepsze wyniki sprzedażowe. Co ważne, nie musisz od razu idealnie opracować całej mapy – zacznij od najprostszego modelu i stopniowo go rozbudowuj na podstawie zbieranych danych i obserwacji.
Podsumowanie
Customer journey to nie tylko modne hasło, ale praktyczne narzędzie, które pomaga lepiej zrozumieć i obsłużyć klientów. Pamiętaj, że dobra mapa podróży klienta:
- Jest tworzona z perspektywy klienta, nie firmy
- Uwzględnia zarówno racjonalne, jak i emocjonalne aspekty decyzji zakupowych
- Jest elastyczna i podlega ciągłej optymalizacji
- Pomaga zjednoczyć wysiłki różnych działów wokół wspólnego celu
Implementacja myślenia opartego na customer journey nie wymaga wielkich nakładów finansowych – często wystarczy zmiana perspektywy i skupienie się na doświadczeniach klienta, a nie tylko na procesach wewnętrznych firmy.